服務人員必看！「出了問題先道歉」可能會有反效果
「出了問題先道歉」——這大概是客戶服務的第一準則。很多情況下，員工為顯示同理心和關切，會在與客戶溝通的整個過程中不斷致歉。但一項新研究的結果令人意外：如果員工不將道歉限制在對話的前幾秒，道歉就會起反效果，降低客戶滿意度。 研究者認為，員工應表明自己在積極、創造性地解決客戶的問題——這一點，而非體貼和同理心，才是提高客戶滿意度的關鍵。 在這項新研究中，研究者觀察......
「出了問題先道歉」——這大概是客戶服務的第一準則。很多情況下，員工為顯示同理心和關切，會在與客戶溝通的整個過程中不斷致歉。但一項新研究的結果令人意外：如果員工不將道歉限制在對話的前幾秒，道歉就會起反效果，降低客戶滿意度。 研究者認為，員工應表明自己在積極、創造性地解決客戶的問題——這一點，而非體貼和同理心，才是提高客戶滿意度的關鍵。 在這項新研究中，研究者觀察......
